又逢3·15消费者权益保护日，近年来，银保监会致力于银行保险市场乱象整治，持续加强消费者权益保护力度，譬如按季度通报保险消费投诉情况，不定期通报侵害消费者权益典型案例，警钟长鸣。
2020年，“退保黑产”一度引发行业强烈关注，代理退保从原先的零散分布转为公司化运作，非法团队以牟取私利为目的，一来扰乱行业秩序，二来侵害消费者合法权益，警示行业应当加强管控、查漏补缺。
业内专家指出，从消费者角度来考虑，除了销售端的销售误导需要加强规范外，理赔端也应当引起重视，保险公司应当做到“不惜赔”、“应赔尽赔”，各级监管部门强监管、重处罚，给予保险公司震慑，通畅消费者维权渠道。
步步排雷，监管、保险公司联手打击“退保黑产”
近两年来，“退保黑产”事件让监管和保险公司头疼不已，不仅扰乱保险市场正常经营秩序，更严重损害了保险消费者合法权益。
这类代理小团伙形成较稳定的违法犯罪组织，“代理退保”骗局屡禁不止，究其原因在于背后巨大利益链。从常见手法来看，先是冒充监管部门工作人员或保险公司人员或以“与监管部门合作”“有内部资源”等名义，通过电话、微信等方式进行虚假宣传。
谎称消费者所购保险产品“存在欺诈行为，已有多名消费者投诉”或“继续持有保单将蒙受经济损失”等，怂恿不明真相的消费者退保，甚至诱导消费者退旧投新，以赚取佣金。
谎称可以协助消费者“全额退保”，诱导投保人签署包含不平等条款的代理服务协议，缴纳高额定金或签订高额欠款协议，提供身份证、银行卡、保单、电话号码等涉及消费者隐私的敏感信息。阻止消费者与监管部门、保险公司沟通，试图切断消费者正常维权通道。
业内人士介绍，不理性退保对于消费者而言，至少隐藏三种风险，一是失去正常保险保障风险，消费者退保后丧失了风险保障，未来再次投保时，由于年龄、健康状况的变化，可能将面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保的风险；二是资金受损或遭受诈骗风险；三是个人信息泄漏风险。
2020年4月，银保监会发布相关风险提示，警示消费者警惕“代理退保”的风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，依法理性维护自身合法权益不受侵害。各地派出机构也陆续发布了相关业务的风险提示，提醒消费者认清产品实质，提示了“代理退保”的潜在风险，以维护消费者权益。同时，派出机构加强与当地公检法等司法部门，市场监管、网络监督等部门联动合作，共同打击诈骗、非法获取个人信息等违法犯罪行为。
需要警示的是，这类现象频频造成多方利益受损，也折射出保险行业需要自我修正，弥补漏洞。
“首先，退保黑产肯定是不道德的，以赚取佣金利益为目的，但也给保险公司提出更深层次的要求，是否管理不善，存在缺点和漏洞，才给不法分子可乘之机”，上海财经大学金融保险研究所所长粟芳对蓝鲸保险分析指出。保险公司应当承担起管理的主体责任，加强对投保人投保前的风险教育，加强内部人员管理，严格监控退保流程操作，筑牢针对“代理退保”骗局的防火墙。
中国太保寿险上海分公司副总经理周燕芳对此建议，行业应当加强对保险行业恶意退保的管控。制度方面，在相关法律法规中，对专业代理投诉、代理退保并以此牟利的团体和代理人进行明确约束和规范。政策方面，进一步建立、健全多方调解机制，为消费者提供更多的维权途径。监管方面，开展专项整治工作，严厉打击此类产业链及团伙；同时对正常保险投诉和恶意代理投诉按照科学标准加以区分，经核查确为恶意代理投诉的，应从投诉考核指标中予以扣除，以堵塞职业代理投诉牟利的政策漏洞，保护保险公司和保险消费者的合法权益。
优化理赔环节，保险公司应赔尽赔快赔
除了外部违法违规活动导致消费者权益受侵害问题，行业内部的一些问题同样值得关注。包括销售端、理赔端以及产品本身。
举例来看，近日，浙江省消保委开展保险合同点评，点名四大侵害消费者权益的问题，此次点评主要针对消费者常见的保险种类，含医疗险、重疾险、车险三大类，共收集保险合同146份，随机抽取20份保险合同予以点评，发现被抽取的合同条款均存在涉嫌侵害消费者合法权益的问题。
其中，医疗险涉及太平人寿、人保寿险、新华人寿等10家险企产品，重疾险涉及华泰人寿、平安健康、信泰人寿等7家险企产品，车险涉及国泰财险、太保财险等3家险企产品。从上述抽取的保险合同来看，主要存在四大类突出的问题，包括单方加重被保险人的责任；规避、减轻保险公司的责任；重要条款未进行显著提示；专业术语晦涩难懂。
据悉，针对此次保险合同格式条款点评发现的问题，浙江省消保委将会同有关部门对相关保险公司进行约谈，敦促相关企业进行整改，切实保护消费者合法权益。
在销售端，此前较为突出的网络平台“搭售”“捆绑销售”意外险等行为已得到良好整治。此外，针对互联网保险侵害消费者合法权益问题爆发式增长的情况，2020年6月，银保监会印发了《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》，进一步规范互联网保险销售行为。
购买完保险后，消费者最为关心的，则是出险之后能否得到快速有效的理赔服务。
“在与保险公司往来的过程中，消费者多处于弱势，相关知识、专业能力有限，比如在理赔方面，保险公司的自由裁量权较大，也存在消费者理赔难问题。而维权道路费时费力费钱，更严重的是会对保险公司乃至行业产生极其恶劣的印象，由理赔引发的相关投诉事件比比皆是”，粟芳从理赔角度指出，保险公司在理赔方面还有相当改进空间，尤其是人身险、健康险领域，保险公司应当做到“不惜赔”、“应赔尽赔”，在确保经营效益的前提下，承担好社会责任。
粟芳建议，各级监管部门也应当继续强化重视理赔问题，强监管、重处罚，对侵害消费者合法权益行为，给予保险公司震慑，通畅消费者维权渠道。
行业也在同步努力，加强对消费者的权益保护。蓝鲸保险关注到，近期，不少保险公司开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，开展金融知识普及，增进引导消费者树立理性投资、价值投资观念，充分维护消费者权益。同时，加快普及金融消费者的八大权益，广泛开展消费风险提示，畅通“电、网、信、访”四位一体的维权渠道，提升依法理性维权意识和能力，提高消费者安全意识和安全感。（蓝鲸保险 李丹萍 [email protected]）
